Tekst

Ik ben de laatste tijd wat meer aan het kijken naar hoe WhatsApp praktisch kan worden ingezet voor marketing en klantopvolging, vooral wanneer het aantal contacten groter wordt.

Bij een paar contacten is alles natuurlijk nog makkelijk handmatig te doen. Maar zodra je met tientallen of honderden contacten werkt, wordt het al snel lastiger om overzicht te houden. Wie heeft al gereageerd? Welke contacten moeten nog een follow-up krijgen? Welke boodschap is naar welke groep gestuurd?

Voor mij begint het daarom eigenlijk niet bij WhatsApp zelf, maar bij het goed organiseren van de contacten.

Contacten eerst goed organiseren

Ik werk het liefst met een eenvoudige Excel- of CSV-lijst waarin bijvoorbeeld staat:

• naam;
• telefoonnummer;
• bedrijf;
• type klant of lead;
• datum van het laatste contact;
• status;
• eventuele opmerkingen.

Daarna kun je de lijst opdelen in kleinere groepen. Bijvoorbeeld nieuwe leads, bestaande klanten, mensen die eerder interesse hebben getoond of contacten die al een tijdje niets meer hebben gehoord.

Dat lijkt misschien extra werk, maar het maakt de communicatie uiteindelijk veel overzichtelijker.

Niet hetzelfde bericht naar iedereen sturen

Wat ik zelf vooral probeer te vermijden, is één algemeen bericht naar een hele lijst sturen.

Zelfs kleine aanpassingen maken een bericht al persoonlijker. Denk aan de naam van iemand, het bedrijf of de reden waarom je contact opneemt.

Met AI-tools kun je tegenwoordig vrij snel meerdere varianten van een bericht voorbereiden. Ik gebruik dat vooral als hulpmiddel voor de eerste versie. Daarna pas ik de tekst meestal nog handmatig aan, omdat volledig gegenereerde berichten soms iets te netjes of te commercieel klinken.

Voor verschillende groepen maak ik bijvoorbeeld aparte versies voor:

• een eerste kennismaking;
• een follow-up;
• bestaande klanten;
• mensen die eerder informatie hebben aangevraagd;
• contacten die al hebben gereageerd maar nog geen beslissing hebben genomen.

De verzending via WhatsApp Web

De volgende uitdaging is de daadwerkelijke verzending.

Wanneer een lijst wat groter wordt, is het handmatig kopiëren van nummers en berichten behoorlijk tijdrovend. Ik heb daarom onder andere WA Bulk Message Sender gebruikt om vooraf voorbereide contactlijsten vanuit CSV te verwerken via WhatsApp Web.

Wat ik daarbij vooral handig vind, is dat je de voorbereiding en de verzending van elkaar kunt scheiden.

Eerst zorg je dat de data klopt, daarna controleer je de berichten en pas daarna begin je met verzenden. Dat voorkomt dat je tijdens het verzenden nog allerlei gegevens moet corrigeren.

Ik zou niet alles automatiseren

Waar ik zelf nog wel voorzichtig mee ben, is volledige automatisering.

Het voorbereiden van lijsten, segmenteren van contacten en maken van berichtvarianten kun je vrij goed automatiseren. Maar zodra iemand daadwerkelijk reageert, vind ik persoonlijk dat het gesprek zoveel mogelijk normaal en menselijk moet verlopen.

Een workflow kan bijvoorbeeld zo zijn:

contactlijst → segmentatie → bericht voorbereiden → WhatsApp-verzending → handmatige opvolging

Vooral dat laatste deel lijkt mij belangrijk. Als iemand een specifieke vraag stelt, merk je snel wanneer er alleen maar een standaardantwoord terugkomt.

Resultaten bijhouden

Na het versturen probeer ik ook vast te leggen wat er met elk contact gebeurt.

Bijvoorbeeld:

• geen reactie;
• geïnteresseerd;
• later opnieuw benaderen;
• niet geïnteresseerd;
• verkeerde contactpersoon;
• meer informatie gevraagd.

Op die manier wordt dezelfde lijst steeds waardevoller en hoef je bij een volgende campagne niet opnieuw vanaf nul te beginnen.

Ik denk dat juist dit stuk vaak wordt vergeten. Veel aandacht gaat naar het versturen van berichten, terwijl het bijhouden van reacties en follow-ups uiteindelijk minstens zo belangrijk is.

Hoe doen jullie dit?

Ik ben vooral benieuwd hoe anderen hier WhatsApp gebruiken binnen marketing of klantcommunicatie.

Werken jullie met Excel/CSV, een CRM of een andere workflow? Gebruiken jullie tools om bepaalde stappen te automatiseren, of houden jullie het bewust grotendeels handmatig?

En vanaf welk aantal contacten vinden jullie dat een meer gestructureerde aanpak echt nodig wordt?