Klantenservice

Van een klantenservice verwacht ik snelheid en duidelijkheid. Niet dat je 10x door wordt verbonden of erg lang moet wachten op een antwoord, maar dat je snel en effectief geholpen wordt.

Zoals Victor al aangeeft zijn klantvriendelijkheid, snelheid en effectiviteit de die belangrijkste punten. Combineer deze drie en je klanten zullen altijd tevreden zijn (over je support natuurlijk).

Ik vind de klantenservice van Skype erg goed, ze geven echt een oplossing voor je probleem en binnen een dag. Ze vragen ook vragen die duidelijk zijn en die nodig zijn om je probleem op te lossen. Verder ben ik geen betalende gebruiker en vind dit daarom ook support waar veel bedrijven een voorbeeld aan kunnen nemen.

De support afdeling van Microsoft vind ik zelf ook erg goed, vooral die van de Xbox afdeling. Had paar problemen en werd telefonisch geholpen en kreeg na paar telefoontjes ook wat ik uiteindelijk wilde.
Ben paar dagen geleden ook nog gecontacteerd en gevraagd of alles goed is verlopen, klantvriendelijkheid en snelheid vind ik zelf belangrijk bij bedrijven.

Een goede klantenservice is naar mijn mening voornamelijk ervaring. Je zult namelijk op elke vraag voorbereid (moeten/kunnen) zijn.

Misschien dat je van te voren een vragenlijst voor je zelf kunt opstellen? Bedenk veel voorkomende vragen, zodat je hier sowieso op voorbereid bent. Verder is het natuurlijk handig om een log-boek te maken. Bij elke vraag die je krijgt, schrijf je deze op. Wanneer je dan namelijk weer dezelfde vraag krijgt, kun je deze met behulp van je log-boek beantwoorden. Via deze manier werk ik zelf ook. Al zijn er vaak vragen die ik simpel en snel kan beantwoorden, maar het is altijd handig om de juiste oplossing bij de hand te hebben.

Naar mijn mening maak je hiermee grote sprongen richting advies snelheid en duidelijkheid.

Denk ook aan psychologische dingen die zeer veel helpen hierbij:

- Je kunt richting je klanten geen off-day hebben. Al is de klant nog zo vervelend, het blijft een klant. Probeer daarom altijd zo zorgvuldig mogelijk om te gaan met klanten.
- Zorg ervoor dat je klant waardering krijgt (Dat heeft u goed gezien, bedankt voor uw vraag etc.)
- Speel in op het niveau van de klant. Gebruik geen moeilijke termen, wanneer je ziet dat je klant hier geen kennis van heeft.
- Het kan voorkomen dat de klant een probleem aangeeft, wat niet het werkelijke probleem is. Dit kan komen door gebrek aan kennis over het probleem etc. Doorvragen is daarom héél belangrijk! Jij bent de expert en het advies wat jij geeft moet altijd helpen! Wanneer je een advies geeft waarmee het daadwerkelijke probleem niet wordt opgelost, kan dit ten koste gaan van je klant(en).

Dit zijn een paar punten die simpel lijken, maar om een goede klantenservice te geven is behoorlijk wat kennis nodig. Voor het laatste punt raad ik je het boek 'Strategies for Creative Problem Solving' aan. Met dit boek zul je problemen beter kunnen inschatten en daarmee klanten meer kunnen helpen!

Link voor het boek:
http://www.amazon.com/Strategi…ing-Edition/dp/013309166X

Edit:
Inmiddels dit bericht vaak genoeg aangepast, maar nog een kleine tip:

Schrijf voor jezelf punten op die jij belangrijk vindt bij een klantenservice. Wanneer je een klant helpt, kun je deze punten naast je neerleggen. Hierdoor vergeet je in ieder geval deze punten niet! In het begin is dit vooral handig, maar naarmate je meer ervaring zult krijgen zal dit er automatisch ingepropt zitten.

Ik vind het altijd vreselijk om in zo'n kennisbank te zoeken. Je krijgt nooit een goed antwoord. Ik prefereer een e-mail als het gaat om simpele dingen en telefonisch als ik er per e-mail niet uitkom of het is aanzienlijk moeilijker. Weet niet wat voor diensten je wilt gaan leveren?

Ik zou alle drie de diensten leveren:

- Frequently Asked Questions op je site
- E-mail support (Antwoord dan binnen een paar werkdagen)
- Telefonisch (Zoveel cent per minuut, voor de extra moeite. Je zult hier namelijk mensen op moeten zetten. Je kan niet de hele dag met één telefoon rondlopen)

Je kunt het beste een gratis telefoonnummer nemen, dat vind ik veel klantvriendelijker en de meeste kleine/beginnende ondernemingen hebben dat. Je moet het immers van elke klant hebben.
Ik bel eigenlijk altijd als ik een klacht heb. Kennisbanken doe ik niet aan en e-mail doe ik alleen als het niet anders kan of als ik erg veel info moet afgeven.

Groet,

Lars

Ik gebruik vaak de mail omdat ik dan een persoonlijk antwoord altijd nog na kan lezen.

Citaat van bramieboy100

Ik gebruik vaak de mail omdat ik dan een persoonlijk antwoord altijd nog na kan lezen.

Het is wel zo dat als je belt en er worden bepaalde instructies gegeven, dat die vaak ook nog even gemaild worden.
Je zou een gratis telefoonlijn kunnen nemen en een extra prijs rekenen binnen de standaardprijs.

Ik bedoel inderdaad een gratis telefoonnummer. Eventuele onkosten die je maakt zou je bij de prijs voor je diensten erbij kunnen rekenen.

In menu's onderverdelen doe je alleen als er meerdere onderdelen binnen je bedrijf zijn. In dit geval heeft het geen nut, want wat je ook in het menu invult, je zult waarschijnlijk bij dezelfde persoon terecht komen.

Je beantwoord in dat geval je vraag al. Per afdeling zal je een menu aan moeten maken. Ik wil nog wel benadrukken dat het vooral om de grootte van je bedrijf gaat. Als jij een eenmanszaak begint met een beperkt aantal werknemers, is het niet gebruikelijk om zo'n uitgebreide klantenservice te bieden. Daar zou je simpelweg niet genoeg voor verdienen.