De klant benaderen

ICTscripters maakt gebruik van cookies. Door het gebruiken en browsen naar onze site gaat je automatisch akkoord met het gebruik van cookies. Klik hier voor meer informatie

  • De klant is koning, maar wat houdt dat eigenlijk in? Moet je altijd voldoen aan de eisen van de klant? In dit blog artikel zal ik schrijven over mijn ervaringen en hoe ik tegen de klant aan kijk.

    Korte inleiding over mijzelf:
    Voor de mensen die mij nog niet kennen: Mijn naam is Mathieu of zoals hier op het forum Thjeu. Ik heb een eigen bedrijf in het ontwikkelen van website's en het ondersteunen van klanten op diverse 'digitale' gebieden. Ik heb informatica en psychologie gestudeerd. In combinatie met deze studies denk ik redelijk wat kennis te hebben over het benaderen van klanten, maar ook effectief te ondersteunen in het hele software en requirements proces.

    Klant: "Ik wil een mooie website voor mijn webshop."


    Opdrachten zoals hierboven krijg ik vaak binnen. Zo'n vraag / opdracht is natuurlijk zo onduidelijk als het maar kan. Het is aan jouzelf de taak om je verder te verdiepen in wat de klant nou eigenlijk wil. Hier zal ik straks verder op in gaan.

    Jij bent de expert:
    Voor de klant ben jij de expert. De klant komt naar jou toe omdat hij verwacht dat jij zijn of haar probleem zal gaan oplossen. Zorg er dan ook voor dat je altijd goed geïnformeerd bent en zoek desnoods informatie op bv. Google op om op de hoogte te zijn van het project. Wanneer een klant naar jou toe komt en jij komt twijfelachtig over, dan zal de klant weinig vertrouwen in jou hebben. Wanneer de klant geen vertrouwen in je heeft, is het project al bijna 'doomed to fail'.

    Weten wat de klant nou eigenlijk echt nodig heeft:
    Een mooi voorbeeld hiervan is de quote die ik hierboven heb neergezet. De klant wil een webshop die er voor het oog goed uitziet. Maar, is dat het enige wat de klant wil? Waarschijnlijk niet. Aspecten als: "Omzet", "Bezoekers", "Effectiviteit", zijn eigenlijk nog veel belangrijker voor de klant zelf. Het is dus van belang om er achter te komen wat de bedoeling van de website is. En omdat dit in 99% van de gevallen om omzet gaat, gaat het dus niet alleen om een mooi design. Erachter komen wat de klant dus echt nodig heeft, is in mijn optiek belangrijker dan wat de klant wil. Het mooie spreekwoord: "De klant is koning", gaat dus niet altijd op. Zoals ik eerder al zei: "Jij bent de expert", dus ook hierin moet je sterk in je schoenen staan!

    Hoe kom je erachter wat de klant nou echt nodig heeft?
    Er zijn gigantisch veel tactieken / technieken / strategieën die je kunt gebruiken om een klant effectief te helpen. Kijk maar eens op google ;) : Google

    Nu is het zo dat dit hele proces je niet zo maar aan komt waaien. Je moet dit oefenen. Wanneer je je serieus wilt verdiepen in het effectief helpen van de klant, raad ik je aan om eerst diverse artikelen te lezen. Verschillende meningen van anderen zorgen ervoor dat jij je eigen manier van benaderen zult ontwikkelen. In mijn ogen is dit de basis van een goed bedrijf. Want zodra jij je klanten effectief kunt helpen, zal dit een hele grote waarde voor je bedrijf zijn.

    Enkele tips die ik je nog kan geven:
    - Stel open vragen. Gesloten vragen heb je eigenlijk niks aan. De klant zal met ja of nee antwoorden en je wordt er eigenlijk niks wijzer van.
    - Bestudeer het project voordat je in gesprek gaat met de klant. Knowledge is power.
    - Heb je moeite met het verzinnen van vragen? Stel deze dan vooraf op. Bedenk wat je klant mogelijk gaat vragen en bedenk wat jij denkt dat belangrijk is om te weten. Zodra je alle aspecten hebt gevraagd waarvan jij denkt dat dit belangrijk is, ben je al een heel eind.
    - Neem de tijd voor het gesprek met de klant. Een goed begin is het halve werk. Zodra je een duidelijk beeld hebt van wat de klant nou eigenlijk wil, zal dit je aanzienlijk schelen in tijd bij het ontwerpen en ontwikkelen. Je weet namelijk wat de bedoeling is en zult daarop je werk aanpassen.

    Je weet wat de klant wil, maar nu?
    Nu je de requirements weet van het project, kun je aan de slag. Het is voor jezelf, maar ook voor de klant een noodzaak om een planning aan te houden. Dit is vooral voor jezelf belangrijk, zodat je weet waar in het project je staat en je aan de klant kunt aangeven hoe ver je nu bent.

    Een handige techniek hiervoor is bijvoorbeeld SCRUM. Wat is Scrum
    Nu ga ik jullie niet alles uitleggen wat dit inhoudt, want daardoor zal dit blog bericht te lang worden. Scrum zorgt ervoor dat je projecten overzichtelijk worden, je een duidelijk beeld kan geven aan de klant en nog veel meer! Wil je je echt verdiepen in scrum, dan raad ik je aan het volgende online PDF te lezen: wwwis.win.tue.nl/2R690/doc/Scr…heTrenchesonline07-31.pdf

    Succes!
    Dit is maar een kort blog bericht over hoe ik het aanpak. Maar ik denk dat ik hiermee eigenlijk al aangeef dat het hele proces vaak meer is dan alleen designen en ontwikkelen. Een goed begin is het halve werk!

    Update:
    Hier is nog een mooi stuk wat ik gevonden heb op internet:


    The Common Trap

    Most companies think of themselves as customer-focused. Or at least they want to. But what does it really mean to be customer-focused? To many, it means asking customers what they want in a product or service. They've heard reports of organizations developing products in a vacuum and they strive to be sure their firm doesn't make the same mistake. These organizations seek out current and prospective customers and ask them what they need. 'What features would you like in a new FAX machine?' 'What would you like the next version of our software to do?' ?What features would you like your cell phone to include?'

    With the best of intentions, most product managers and developers ask these questions and open-mindedly listen to the responses. Then they go off and define requirements the new product must address. It's all downhill from there: translate the requirements into features and capabilities, implement the new product or service, bring it to market, then watch the sales roll in.

    This approach is fundamentally flawed for two reasons. First, customers don't always know what they want. They don't spend much time thinking about what they want or need. There may be some things they wish a product could do. Some of these things may be easy for users to articulate, while others may take more thought and reflection before they can clearly formulate and articulate them. Just because I use my cell phone a great deal doesn't mean I spend much or any time thinking about how it could better meet my needs. When was the last time you thought about how any frequently used product (microwave, washing machine, lawn mower, etc.) could be improved?

    Second, customers rarely know our products as well as we do. Most don't know what is possible given the fast pace at which technologies evolve. This limits their thinking, and therefore their ideas. More broadly and most importantly, the customer makes a number of assumptions when they articulate what their needs are. They might want a cell phone that is half the size of their hand, but the technology of the day may make that an impossibility. On the other hand, a customer might assume it's impossible to have such a small cell phone, and as a result, they don't even mention the appeal when asked, even though it would result in a clearly compelling product.

    The ramifications of this limited but common methodology can be quite dramatic. Businesses can eagerly and enthusiastically enable new offerings based on stated requirements but experience product failure. Offering what the customer asks for is no guarantee that the resulting product will succeed, especially if a competitor more completely meets the customer needs or the customer realizes there are requirements they forgot to mention.


    Bron: Think You Know How To Meet Customer Needs?

    1,213x gelezen

Reacties 5

  • L. Velthuis -

    Interessant Artikel! Duidelijk geschreven en ga er binnenkort ook eens echt voor zitten om het toe te passen bij een klant :).!

  • K.Rens -

    Goed geschreven, heel duidelijk, bedankt!

  • Opium -

    Laat nog wel eens wat scripten en betaal daar altijd wel redelijk goed voor. Meestal gaat het wel goed maar soms ook niet, hopen dat ze dit eens lezen.Iemand blocken is geen commicatie. Mooi blog.

  • J.Hermans -

    Eerlijk gezegt, dit is een ongeloofelijk nuttig en mooi blogbericht!

  • thjeu -

    Mochten er nog vragen zijn, laat ze dan in een reactie achter. Ik zal ze dan in de reacties proberen te beantwoorden :)